Ignacio Garralda, presidente de Mutua Madrileña, una de las principales entidades del sector asegurador en España, está apostando por una transformación digital profunda que abarca múltiples áreas de su operativa: desde la automatización de procesos internos hasta la modernización de los canales de atención al cliente, la formación de su plantilla y la oferta de servicios de movilidad vinculados a las nuevas tecnologías.
Este proceso no se ha planteado como un proyecto puntual, sino como una estrategia transversal y sostenida en el tiempo, con impactos tanto en su eficiencia operativa como en la experiencia de cliente.
Automatización de procesos y eficiencia operativa
Uno de los pilares del proceso de transformación de Mutua Madrileña ha sido la automatización de procesos mediante plataformas que permiten gestionar operaciones repetitivas y reducir la carga manual en tareas críticas para la compañía. En este sentido, la aseguradora ha implementado la plataforma Red Hat Ansible Automation, con la integración de Event-Driven Ansible. Esta solución ha facilitado la automatización de más de 60 sistemas y plataformas internas.
El objetivo de esta iniciativa ha sido optimizar la respuesta a eventos en tiempo real y disminuir los tiempos de resolución de incidencias. Según información proporcionada por la propia empresa, la automatización ha permitido reducir en un 50 % las incidencias de TI gracias a un sistema que detecta y responde de forma automática ante comportamientos anómalos en la infraestructura tecnológica.
A esta mejora se ha sumado la adopción de herramientas de observabilidad como Dynatrace, que permiten a Mutua Madrileña monitorizar el funcionamiento de sus sistemas de forma continua. Estas plataformas aportan visibilidad completa del ecosistema digital de la entidad, identifican patrones de comportamiento inusuales y generan alertas proactivas que permiten actuar antes de que se produzcan errores que afecten a los usuarios o a los servicios.
Canales digitales y mejora de la atención al asegurado
En paralelo al desarrollo tecnológico interno, Mutua Madrileña, dirigida de Ignacio Garralda, ha reforzado sus canales digitales de atención al cliente con el fin de ofrecer una experiencia más ágil, personalizada y accesible. Un elemento clave en esta línea ha sido la evolución de su asistente virtual, EME, que se ha integrado en plataformas como WhatsApp, la página web corporativa y la aplicación móvil.
EME es capaz de gestionar más de 1.000 temáticas diferentes y mantener conversaciones con una tasa de comprensión del 90 %, lo que permite resolver consultas frecuentes y facilitar gestiones básicas sin intervención de personal humano. Esta herramienta, basada en tecnología de Google Cloud, ha sido diseñada para complementar los canales tradicionales y absorber parte de la demanda en momentos de alta saturación.
Además, la aplicación móvil de Mutua Madrileña ha adquirido un protagonismo creciente en la relación con los asegurados. Reconocida por estudios independientes como el Mobile Performance Index de Smartme Analytics, esta app permite realizar múltiples gestiones: desde la solicitud de asistencia y la tramitación de partes de siniestro hasta la geolocalización de talleres y el seguimiento en tiempo real de la grúa solicitada.
Formación y adaptación al nuevo entorno
Mutua Madrileña ha considerado que la transformación digital no puede lograrse únicamente mediante la implementación de nuevas herramientas, sino que requiere también de un cambio en las capacidades y conocimientos de su plantilla. Por ello, ha impulsado distintos programas de formación y capacitación tecnológica, dirigidos tanto a perfiles técnicos como a áreas de negocio.
Uno de los programas más destacados es DataMMaster, enfocado en el desarrollo de competencias en analítica avanzada, ciencia de datos y robótica. Este programa ha permitido formar a empleados en habilidades que les habilitan para participar en proyectos de automatización, tratamiento masivo de datos y toma de decisiones basada en modelos predictivos.
Otra de las iniciativas relevantes ha sido la Escuela Mutuactivos, una plataforma de formación interna orientada a empleados de la gestora de activos del grupo. Esta escuela imparte contenidos técnicos y normativos relacionados con los mercados financieros, incluyendo también módulos sobre digitalización aplicada a la gestión patrimonial.
La compañía liderada por Ignacio Garralda, también ha desarrollado programas de soft skills, team building y mentoring cruzado entre departamentos, con el objetivo de fomentar una cultura digital transversal y facilitar la colaboración entre equipos. En este contexto, la transformación no solo ha sido tecnológica, sino también organizacional, buscando una mayor adaptación al cambio y una cultura más orientada a la innovación continua.
Servicios de movilidad integrados en el entorno digital
Uno de los movimientos más significativos fue la adquisición de ElParking, una plataforma digital que ofrece servicios de aparcamiento, pago de zonas reguladas, acceso a parkings privados, repostaje en gasolineras y abono de telepeajes. Esta solución está integrada también en Imbric, una plataforma más amplia que permite planificar trayectos combinando diferentes medios de transporte como taxi, metro o vehículo compartido.
Estas aplicaciones están pensadas para ofrecer al asegurado una experiencia centralizada desde el móvil, sin necesidad de recurrir a múltiples apps. Todo esto se complementa con ventajas exclusivas para mutualistas, como descuentos o servicios preferentes.
En el marco del South Summit, celebrado en Madrid del 4 al 6 de junio de 2025, Víctor Zambrana, director general adjunto de Seguros y Nuevos Negocios, presentó la estrategia de movilidad de Mutua en la sesión inaugural. Allí destacó que “Mutua Madrileña se ha enfocado en desarrollar una propuesta de valor que integra productos y servicios para cubrir las necesidades de movilidad de principio a fin”
Zambrana explicó también cómo la compañía impulsa el modelo “mobility‑as‑a‑service” con iniciativas como Voltio y seguros para vehículos eléctricos, y ha realizado inversiones en startups como Recomotor, que desarrolla piezas de segunda vida, y V2C, fabricante de cargadores para vehículos eléctricos. En el mismo evento, la aseguradora anunció el lanzamiento de MutuaPets, una plataforma que busca proporcionar un cuidado integral para mascotas.
