Nedgia, la distribuidora de gas del grupo presidido por Franciso Reynés, Naturgy, ha dado un paso decisivo hacia la digitalización al transformar su modelo de atención al cliente mediante la incorporación de agentes virtuales impulsados por inteligencia artificial generativa. Este avance, desarrollado en colaboración con IBM Consulting, redefine la manera en que la compañía interactúa con sus usuarios, mejorando la agilidad, la precisión y la personalización del servicio.
El nuevo sistema, implementado en el canal telefónico y digital, integra agentes virtuales inteligentes capaces de gestionar de forma autónoma una amplia variedad de solicitudes. Entre las funciones automatizadas se encuentran la gestión de citas para inspecciones periódicas, la consulta de lecturas de contador o, próximamente, la modificación de datos del punto de suministro. Esta automatización reduce significativamente los tiempos de espera y permite a los clientes resolver sus necesidades de forma fluida y eficiente, sin depender exclusivamente de la atención humana.
A diferencia de los tradicionales asistentes automatizados, estos agentes virtuales operan con autonomía contextual. Pueden decidir qué herramientas emplear en función de cada caso, entender múltiples temas en tiempo real y adaptar el tono y el lenguaje de la conversación a las emociones del cliente. Esta capacidad de aprendizaje continuo y gestión natural de las interacciones mejora notablemente la experiencia de usuario y posiciona a Nedgia a la vanguardia de la atención digital en el sector energético.
Raúl Suárez, CEO de Nedgia, considera que esta transformación supone “un antes y un después” en la relación con sus clientes. “Estamos ofreciendo respuestas más rápidas, precisas y personalizadas, lo que redunda directamente en una mejor experiencia”, aseguró. Asimismo, subrayó que el uso de inteligencia artificial está alineado con el compromiso de la compañía por liderar la innovación y la transición energética, con especial atención a los nuevos modelos energéticos como el gas renovable.
Desde IBM Consulting, Ana Gobernado, managing partner para España, Portugal, Grecia e Israel, destacó el valor de esta colaboración: “El caso de Nedgia demuestra el potencial transformador de la inteligencia artificial bien aplicada. Hemos acompañado a la compañía en su transición, adaptándonos a sus necesidades y aprovechando al máximo sus sistemas existentes”.
El proyecto también responde a una visión compartida entre Francisco Reynés (Naturgy) e IBM sobre el papel de la inteligencia artificial generativa como motor de evolución empresarial. En lugar de grandes reestructuraciones, Nedgia ha logrado integrar soluciones avanzadas con compatibilidad progresiva, lo que ha facilitado una transición eficiente sin alterar sus infraestructuras principales.
Este modelo pionero, apoyado en tecnologías de grandes modelos de lenguaje (LLM) y contact centers en la nube, marca un nuevo estándar para el sector energético en España. A medida que la inteligencia artificial gana protagonismo en los servicios públicos, la iniciativa de Nedgia evidencia cómo la tecnología puede convertirse en una aliada clave para mejorar la calidad del servicio, aumentar la capacidad de atención y fidelizar a los clientes a través de una experiencia más humana, incluso en entornos automatizados.
Con este movimiento estratégico, Nedgia refuerza su liderazgo en la digitalización del sector gasista y se posiciona como una de las primeras compañías en aplicar inteligencia artificial generativa con una visión integral centrada en el cliente.
