Telefónica usará Big Data para mejorar la experiencia del cliente

Telefónica ha puesto en marcha un proyecto global para analizar en tiempo real la experiencia de servicio de los clientes. La iniciativa se basa en técnicas de Big Data Analytics y tiene por objetivo anticipar incidencias e identificar acciones proactivas que mejoren la experiencia de cliente.

Según informan desde Telefónica, la aplicación de herramientas de Big Data Analytics permite tener una percepción real de la experiencia de uso de servicio que tiene el cliente en todo momento y lugar, a través del análisis agregado y anónimo de los datos de comportamiento de los clientes.

Para ello se utilizará la información anonimizada y agregada del uso de la red por parte de los clientes de Telefónica con el fin de anticipar posibles incidencias y puntos negros, entre otras cosas. De este modo, se van a poder identificar acciones proactivas que garanticen un mejor uso de los servicios, hacer un mantenimiento predictivo, optimizar la red y dar respuestas más rápidas, concretas y efectivas a los clientes que tienen alguna incidencia técnica.

El proyecto ya se ha puesto en marcha en todas las operaciones de la compañía y se va a implementar en todos los países en los que opera Telefónica, iniciándose a lo largo del tercer trimestre de 2016 en Argentina y Chile.

Previamente, el funcionamiento de la plataforma se podrá ver en el stand de Telefónica durante la próxima edición del Mobile World Congress en Barcelona, situado en el Hall 3 – Stand 3J20. Telefónica ha anunciado que dispondrá de una demo específica que permitirá conocer en tiempo real la calidad de experiencia de uso de los servicios por parte de los clientes de la compañía que asistan al MWC, mediante el uso de información anonimizada y agregada. Entre otras cosas, la demo permitirá mostrar en tiempo real cómo automáticamente se planifican las acciones preventivas que evitan que el cliente llegue a notar una incidencia que se pueda producir.

Este nuevo modelo de gestión centrado en el cliente se enmarca en el nuevo plan estratégico de Telefónica para convertirse en la Onlife Telco, impulsando la conectividad entre las personas. Para ello Telefónica invierte en CapEx anualmente unos 9.000 millones de euros, de los que –excluyendo espectro– más de tres cuartas partes se destinan a la transformación y crecimiento de su red para ofrecer la mejor calidad a sus clientes.

 “Para Telefónica es clave proporcionar a sus clientes una conectividad excelente, lo que implica garantizarles que puedan estar siempre conectados, en cualquier parte y desde cualquier dispositivo, con la máxima calidad” ha señalado Enrique Blanco, Global CTO de Telefónica.

Recientemente, Telefónica ha presentado diferentes proyectos en el sector eHealth con el objetivo depara conseguir mejoras en salud y proporcionar beneficios tanto a pacientes como a organizaciones y gobiernos.

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