francisco reynes

Naturgy, compañía energética liderada por Francisco Reynés, ha dado un salto cualitativo y cuantitativo en su estrategia de digitalización gracias al uso de la inteligencia artificial y ha gestionado más de 90.000 consultas con su asistente virtual.

En concreto, con su chatbot llamado Pepe, el asistente virtual de la compañía que ha logrado resolver por sí mismo el 92,5% de las sesiones de los usuarios para resolver todo tipo de dudas sobre mantenimiento, facturas, tarifas, lectura de contadores o gestiones online, entre los centenares de temas disponibles en la base de su conocimiento. 

Este usuario virtual, que nació hace poco más de un año para ayudar a los clientes de la compañía y usuarios de la web para resolver todo tipo de dudas, ha conseguido a su vez que la tasa de conversión a un contrato alcance el 40%, lo que representa un alto retorno comercial para la compañía.

Por otro lado, la atención del Chatbot ha permitido a la compañía desaturar otros canales de atención al cliente, ya que solo el 7,5% de las sesiones de este asistente se derivó a un agente.

La compañía que encabeza Francisco Reynés Massanet, ha indicado que el proyecto cumple los objetivos de una atención continuada en la experiencia del cliente, que va ganando autonomía en la gestión en el Área Cliente.

Con todo, cabe destacar el crecimiento exponencial que ha experimentado la compañía en su estrategia de digitalización, ya que ha más que duplicado sus contrataciones online a través de sus canales digitales con casi 20.000 nuevos contratos en el primer trimestre.

El chatbot de Naturgy se continuará desarrollando y creciendo y estará disponible en el Área Clientes de la compañía ofreciendo un trato más personalizado. Asimismo, es importante destacar que a lo largo de la primera ola del Covid-19, Pepe se ha utilizado como un canal más para comunicar las novedades de la compañía, sobre todo las centradas en ayudar a la ciudadanía en dificultad o en explicar cómo la pandemia podía afectar a ciertos aspectos de la atención al cliente.

Por último, dentro de su estrategia ominical de servicio al cliente,  Naturgy sigue apostando al mismo tiempo por la cercana física con el cliente a través de los canales presenciales y ha abierto 17 tiendas nuevas durante el primer trimestre.

 

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