Mutua Madrileña, compañía que preside Ignacio Garralda, ha puesto en marcha su nuevo servicio de atención al cliente a través de WhatsApp, al que ha conectado su asistente virtual de inteligencia artificial Eme, que atenderá a los usuarios las 24 horas de todos los días de la semana y que tiene una ratio de comprensión de las consultas del 90%.
Según ha indicado el gerente de estrategia digital de Mutua Madrileña, Juan Larrauri, se trata del primer y único servicio de atención al cliente por WhatsApp de una aseguradora en España que une tres tipos de tecnologías complejas: los sistemas de Mutua, la inteligencia artificial de Google Cloud y la tecnología de la plataforma de mensajería WhatsApp.
Por su parte, Isaac Hernández, country manager de Google Cloud en España, ha afirmado que el asistente virtual Eme es una referencia de la aplicación de su tecnología de inteligencia artificial conversacional Dialogflow en el sector de los seguros. “Estamos encantados de seguir colaborando con Mutua Madrileña para extender Eme a nuevos soportes”, ha añadido.
Desde hace 2 años, la compañía liderada por Ignacio Garralda Ruiz de Velasco, cuenta con su asistente virtual Eme, que ha permitido multiplicar por 5 las consultas respondidas en canales digitales (web y app de Mutua Madrileña). En 2020 y desde que se inició la crisis del Covid-19, el asistente ha visto incrementado su uso un 30%, atendiendo a 100.000 usuarios únicos al mes y gestionando más de 150.000 mensajes manualmente.
La aseguradora prevé alcanzar los 2 millones de interacciones en un año con clientes a través de esta nueva vía de comunicación (WhatsApp), que se suma a la atención que ya presta a través de sus oficinas, web, app, redes sociales y teléfono.
Para poder comunicarse con Mutua Madrileña a través de WhatsApp, el cliente puede agregar el número 915036435 de Mutua Madrileña a su lista de contactos de la aplicación WhatsApp o visitar la web de la aseguradora y hacer clic en el logo reconocible de la aplicación de mensajería.
Cualquier persona (sea o no mutualista) podrá resolver las dudas con carácter general que tenga relacionadas con Mutua Madrileña y sus servicios a través de esta plataforma digital. También, Eme a través de WhatsApp es capaz de responder de forma personalizada a clientes, como en qué estado está un parte de accidente de coche, sus recibos, datos de la póliza o consultar promociones y descuentos.
