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Telefónica mejorará la experiencia de atención al cliente utilizando la solución SmartCare SOC de Huawei en el despliegue de Centros de Operaciones de Servicio (SOC) en Argentina, Chile y Alemania. Telefónica anuncia así un innovador proyecto que le permitirá capturar en tiempo real la verdadera calidad de la experiencia de servicio al cliente

El proyecto presentado por Telefónica se aplicará por el momento al ámbito de los servicios móviles. El objetivo de este innovador proyecto de la compañía dirigida por José María Álvarez-Pallete es garantizar una excelente conectividad y rendimiento, para que el cliente siempre pueda disfrutar de los servicios, cuándo y cómo quiera.

Este es un proyecto ambicioso para Telefónica, que pretende pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red, a un modelo centrado en la atención al cliente. Este proyecto permitirá además una mayor eficiencia operativa, así como incrementar la satisfacción y lealtad del cliente.

Los Centros de Operaciones de Servicios (SOC) que Telefónica empleará usan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red lo que permite a la operadora anticipar posibles incidentes y puntos negros, entre otras cosas.

Telefónica podrá además con este proyecto identificar acciones proactivas que, cuando se apliquen, garantizarán un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la realización de respuestas más rápidas y personalizadas a los clientes que tengan un problema técnico.

Telefónica contará para este proyecto con la solución de Huawei SmartCare SOC para desplegar sus Centros de Operaciones de Servicio en Argentina, Chile y Alemania. Huawei SmartCare SOC es el puente que une la gestión de activos de recursos de red y la gestión de activos de clientes y proporciona capacidades para la operación centrada en el cliente y el servicio, lo que permite ofrecer una experiencia superior y mejorar eficiencia operativa.

Por otra parte, Huawei apoyará a Telefónica no sólo con el despliegue de la plataforma de gestión, sino también con el lanzamiento del programa de transformación operacional, incluyendo la definición de procesos y el primer año de operación.

Enrique Blanco, Director Global de Tecnología de Telefónica S.A. ha señalado que: “Estos SOC son el primer paso para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. En un futuro próximo, la aplicación de la Inteligencia Artificial a las redes maximizará la capacidad y resolverá cualquier problema antes de que los usuarios finales noten alguna deficiencia”

El directivo de Telefónica ha señalado además que: “El objetivo final es modificar automáticamente el estado de la red para evitar posibles problemas. […] La inteligencia y la analítica son fundamentales a medida que Telefónica avanza hacia la próxima generación de redes, convirtiendo así sus datos en conocimiento, un conocimiento que habilita la innovación para el día a día”.

Por su parte, Edward Deng, Presidente de la Cuenta Global de Telefónica de Huawei, ha señalado que: “Es un gran honor para Huawei ser seleccionado como el proveedor de la solución SOC para Telefónica. El SOC es la clave para transformar la operación y centrarla en el cliente. Huawei Smartcare SOC Solution ha sido una de las principales áreas de inversión estratégica de la compañía y refuerza nuestra posición como socio para la transformación de Telefónica”.

Edward Deng ha añadido que: “Estamos comprometidos a entregar la solución de extremo a extremo solicitada por Telefónica con la más alta calidad. Huawei está plenamente comprometida con este proyecto y aprovechará toda su considerable experiencia para apoyar a Telefónica y asegurar el éxito total de los objetivos establecidos”.

Telefónica sigue así avanzando en su compromiso por convertirse en una empresa centrada en el cliente. Con este proyecto la operadora quiere así ofrecer al cliente la mejor experiencia, convirtiéndolo en su máxima prioridad.

 

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