Desde la puesta en marcha del Plan Estratégico 2018-2022, la estrategia de transformación e impulso a la digitalización de Naturgy ha mejorado las opiniones de sus clientes gracias a los cambios implementados en los distintos canales. Según las últimas encuestas de satisfacción obtenidas por la marca, las valoraciones han mejorado notablemente en el último semestre.
Tanto Naturgy como el resto de compañías del sector eléctrico y gasístico son conscientes de que el poder del consumidor ha aumentado significativamente en los últimos años. Cualquier empresa sabe que las opiniones de sus clientes pueden ayudar tanto a mejorar sus servicios como la satisfacción de los usuarios actuales. Además, transmitir una imagen positiva ante clientes potenciales que se plantean contratar algún servicio es esencial.
Las opiniones positivas de los clientes actuales son una ventaja añadida para incentivar nuevas contrataciones si tenemos en cuenta que cada vez más usuarios consultan las opiniones de otros consumidores sobre productos o empresas en Internet antes de adquirir un nuevo producto o servicio.
De hecho, la experiencia de los clientes es uno de los factores clave a la hora de diferenciar a las marcas, más incluso que el precio y el producto. La opinión de los clientes sobre la calidad del servicio es tan relevante como otras ventajas competitivas tradicionales. La atención al cliente es uno de los servicios más importantes para los usuarios, independientemente de cuál sea la compañía eléctrica. Engloba todos aquellos procesos y departamentos que interactúan con el consumidor, y es vital para la buena marcha de cualquier empresa. El cliente debe estar en el centro de la acción y debe sentir que se le atiende de forma amable, ágil y resolutiva.
Por ello, Naturgy trabaja en mejorar la satisfacción y las opiniones de sus clientes con servicios como la atención telefónica o en tienda, la videointerpretación en lengua de signos para personas sordas, la solicitud de cita previa en tiendas físicas o el área de clientes virtual. Las encuestas de satisfacción para conocer qué piensan los clientes son vitales para el crecimiento de cualquier negocio. Saber qué opinan es la forma más directa para mejorar. Los clientes quieren ser escuchados y están dispuestos a compartir sus experiencias si se les pregunta. Es por eso que Naturgy utiliza los comentarios recibidos a través de esta herramienta para analizar la valiosa información y transformar sus opiniones en acciones que satisfagan a los usuarios.
Uno de los servicios de Naturgy con mejores opiniones es el de videointerpretación. Este servicio en lengua de signos permite que las personas con discapacidad auditiva puedan realizar todas las gestiones sin barreras. Está operativo de lunes a viernes entre las 8 y las 22 horas en su página web. También pueden comunicarse mediante chat y, en caso de acudir de forma presencial, la interpretación en lengua de signos está disponible en las tiendas de A Coruña, Barcelona y Madrid.
Mejoras en el canal online
Los usuarios también valoran la utilidad del área de clientes online. Esta sección permite corregir o actualizar datos de la factura como la información personal y de contacto, datos bancarios y de facturación, solicitar cambios de titular, cambios de potencia, solicitar asistencia técnica, etc. Además, es mucho más práctico recibir la factura por email. Se ahorra tiempo y se puede tramitar cualquier gestión desde cualquier lugar con conexión a Internet o desde el móvil, a través de la aplicación gratuita.
La última novedad que incorpora esta sección es la posibilidad de recibir descuentos por compras en Amazon. La opinión de los clientes sobre el gigante de comercio electrónico es muy positiva y la alianza con Naturgy ha ayudado a la compañía a mejorar su proceso de transformación hacia la digitalización. El grupo energético apuesta por este acuerdo como una nueva forma de relacionarse con los clientes, quienes valoran cada vez más el canal online y lo utilizan un 50% más que el año anterior.
En el marco de la firma de este acuerdo, el director de clientes y mercados de Naturgy, José Luis Gil, afirmaba que Naturgy ha sido la primera energética en suscribir un cash-back con Amazon.es. La iniciativa demuestra la apuesta de Naturgy por la transformación, la digitalización y la generación de valor para su público.
Para conseguir estos descuentos de hasta 10%, los usuarios deben acceder al área de clientes, entrar en “mis promociones”, elegir los productos y realizar la compra a través de su usuario de Amazon. Se trata de descuentos de diferente importe en algunos productos seleccionados que varían periódicamente.
Una vez lo hayan hecho, recibirán el descuento en la factura de Naturgy según el precio del producto comprado en Amazon sin incluir impuestos ni gastos de embalaje o envío. Para poder beneficiarse de estas promociones, es necesario cumplir una serie de requisitos, como disponer de contratos activos, tener los pagos domiciliados y no deber ninguna factura, entre otros.
En el ámbito digital, deben tenerse en cuenta también las redes sociales, un importante canal de comunicación gracias al cual podemos conocer las opiniones de los usuarios de forma inmediata. Aunque hay casos que expresan su disconformidad con alguna gestión, la mayoría de usuarios reciben la solución a su problema y terminan satisfechos. Ponen a disposición de los clientes varias cuentas en Facebook, Twitter e Instagram.
Acciones en el canal telefónico y presencial
Las opiniones de quienes prefieren utilizar el método tradicional de la llamada telefónica destacan, en su mayoría, la efectividad en la resolución de sus dudas y problemas, y la atención recibida por parte del servicio al cliente de Naturgy. Los clientes pueden dirigirse al teléfono indicado en su página web para consultar información, realizar trámites, solicitar servicio técnico, poner reclamaciones o sugerencias, etc. El servicio telefónico pretende dar un trato personalizado y especializado, con tecnología predictiva para atender las diferentes peticiones y adaptar cada solución de la mejor forma posible. Con ello, han conseguido que las opiniones mejoren notablemente.
Muchas personas, especialmente las más mayores, agradecen la posibilidad de poder acudir a una tienda física si les surge cualquier duda o problema. A pesar de que cuando acceden al establecimiento suelen estar mentalizados de la posibilidad de tener que esperar hasta que llegue su turno, algunos pueden empezar a pensar que están malgastando su tiempo y terminen valorando negativamente la marca. Por este motivo, es esencial que la empresa considere la gestión del tiempo de espera como un elemento estratégico para mejorar la experiencia del cliente.
Naturgy ha tomado conciencia de este aspecto y ofrece la posibilidad de solicitar cita previa en sus centros de atención presencial. En su página web, se puede seleccionar la comunidad autónoma en la que vivimos para conocer los centros más cercanos. Una vez seleccionado el centro al que queremos asistir y la hora a la que queremos acudir, se recibe una confirmación. En estos puntos, los clientes de Naturgy pueden solicitar información, contratación de productos y servicios o resolver incidencias.
Las iniciativas para facilitar todas estas gestiones en el canal presencial incluyen la eliminación de barreras de cualquier tipo. Actualmente, todos estos centros disponen de gafas para que los clientes con dificultad visual puedan leer la letra pequeña, el 63% disponen de rampas de acceso y los centros bandera disponen también del ya mencionado sistema de videoconferencia para que los clientes sordos se puedan comunicar en lengua de signos con el gestor del centro a través de un video-intérprete de la plataforma SVIsual.
Inversión en energías renovables
Otro de los asuntos que preocupa cada vez más a los consumidores es el cuidado del medio ambiente. En un momento de urgencia motivada por el cambio climático, con situaciones cada vez más extremas, el número de personas conscientes de la importancia que tiene el respeto por el medio crece día a día.
Este aumento de la conciencia social ha llevado a que un porcentaje considerable de ciudadanos prefiera consumir productos fabricados de forma respetuosa con el medio ambiente o servicios que se hayan obtenido mediante acciones sostenibles. Empresas como Naturgy y otras compañías del sector son conscientes de la importancia de realizar una gestión ambiental adecuada tanto para preservar el entorno y minimizar el impacto de sus actividades, como para satisfacer las peticiones de sus clientes.
En este sentido, Naturgy demostró su compromiso con la transición energética con una inversión en tecnologías limpias cercana a los 400 millones de euros, la mayor de su historia. De esta forma, en 2019, se convertía en uno de los principales inversores de renovables de España.
La mayor parte de los 1.100 millones de euros invertidos en los primeros nueve meses de 2019 se destinó principalmente al desarrollo de proyectos renovables, entre los que se pueden destacar los 290 MW de proyectos solares y eólicos puestos en operación en España en el periodo. Con todo, la capacidad instalada en el país asciende ya a cerca de 1,5 GW, un 25% más.
Otra de las inversiones de Naturgy se destinó a 180 MW de energía eólica en Australia y 324 MW de capacidad eólica y solar en Chile, que estarán operativos antes del tercer trimestre de 2020 y del primer trimestre de 2021, respectivamente.
Estos esfuerzos en materia de sostenibilidad, medio ambiente y mejores prácticas sociales y de gobierno corporativo (ESG) ha colocado a Naturgy como líder mundial en el sector de gas utilities del Dow Jones Sustainability Index World (DJSI World), índice de referencia global en medir mejores prácticas corporativas de ESG.
Además, la compañía energética ha confirmado su estrategia de lucha contra el calentamiento global y el cambio climático, que le ha llevado a transformar su negocio con la finalidad de descarbonizar su modelo industrial e impulsar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas.
Por otro lado, los principios de su Política de Responsabilidad Corporativa están disponibles en la web, algo que algunos clientes valoran positivamente. Destacan puntos como la colaboración con distintos organismos orientados a la preservación del entorno, las acciones para potenciar la biodiversidad en el entorno de sus instalaciones, o las actuaciones concretas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y compensar la huella de carbono, entre otros.
Como vemos, la empresa ha hecho grandes esfuerzos en mejorar las opiniones de sus clientes, que reflejan el aumento de su satisfacción en las encuestas y el resto de canales que Naturgy pone a su disposición.